Okazuje się, że sztuka zwrotu zakupów stała się jedną z najważniejszych umiejętności współczesnego konsumenta.Jak pokazują badania Amazon,co czwarty kupujących deklaruje, żezasady zwrotu mają największy wpływ na decyzję o zakupie – co ciekawe, ankietowani plasują je na równi z jakością wybieranego produktu.Wygodny zwrotto już nie jest dodatek do oferty. To konieczność.
Kiedy algorytm zna nas lepiej niż ciocia
Paradoksalnie, w czasach sztucznej inteligencji i zaawansowanych algorytmów personalizacji zakupów, problem nietrafionego prezentu wcale nie zniknął. Wręcz przeciwnie – nabrał nowego wymiaru. Sklepy internetowe coraz skuteczniej uczą się naszych preferencji. Analizują historię zakupów, czas spędzony na przeglądaniu konkretnych produktów, a nawet to, co dodajemy do koszyka, by później zrezygnować. AI potrafi dzisiaj przewidzieć, że najprawdopodobniej kupimy te czarne buty, a nie brązowe, zanim my sami zdążymy to przeanalizować. Dokładne opisy produktów, wysokiej jakości zdjęcia, materiały wideo, tabele rozmiarów, narzędzia do porównywania opcji – to wszystko ma sprawić, że nasze zakupy będą coraz bardziej trafione. Problem w tym, że prezenty kupuje ktoś inny. I żaden algorytm nie pomoże cioci, która jest przekonana, że pomarańczowy sweter w azteckie wzory to strzał w dziesiątkę.
Zwrot w postawach konsumentów
Badanie „(Nie)Świadomy konsument” zrealizowane na zlecenie Amazon ujawnia statystyki mogące posłużyć za wyraźny sygnał dlabranżye-commerce,jak postępować w kwestii zwrotu produktów. Ponad 60 proc. ankietowanych przyznaje, że chętniej wraca na ponowne zakupy do sklepu, w którym proces zwrotu jest przejrzysty i prosty. Co więcej,blisko połowa podkreśla, że do finalizacji transakcji skłania fakt, że w razie zmiany zdania produkt może zostać odesłany bezpłatnie.
Zwrot to dziś czynnik warunkujący lojalność klienta. Gdy jest zbyt skomplikowany lub niejasny, działa demotywująco i dla 45 proc.badanychbywa źródłem stresu. Konieczność wypełnienia formularza, wydrukowania etykiety czy nadania zwrotu na poczcie? Wizja podjęcia tych „niewygodnych” kroków sprawia, że średnio co trzeci Polak porzuca dalsze zakupy, a e-koszyk zostaje. Z tego samego powodu aż 84 proc. konsumentów preferuje sklepy, które umożliwiają oddanie zakupionego produktu bez konieczności drukowania dokumentów czy etykiet.
Oczekiwania stale rosną: klienci chcą szybko odzyskać pieniądze, skorzystać z dostępnych punktów nadania, zobaczyć jasno opisaną procedurę i mieć na nią nawet więcej czasu niż przewiduje prawo. Na co jeszcze wskazują najnowsze preferencje? Dla co czwartego badanego dostępne przy zakupie opcje zwrotu są równie ważne, co np. skład produktu czy materiał, z jakiego jest wykonany. Choć cena nadal króluje na liście najważniejszych czynnikówdeterminujących decyzję zakupową (74 proc.), wysoko w preferencjach znajdują się także jakość produktu (59 proc.), opinie innych klientów (43 proc.) i czas dostawy (32 proc.). W odpowiedzi marki zwracają uwagę na rolępozytywnych doświadczeń zakupowychi technologii, widząc w nich szansę na zbudowanie zaufania i lojalności.
– Celem e-sklepów jest oczywiście ograniczanie liczby zwrotów już na etapie podejmowania decyzji zakupowej. Dlatego naprawdę istotne znaczenie mają dokładne opisy produktów, wysokiej jakości zdjęcia, materiały wideo, tabele rozmiarów czy narzędzia umożliwiające porównanie różnych opcjii wiarygodne recenzje innych klientów, które można znaleźć kupując na Amazon.pl. Klienci powinni móc dokonać świadomego i trafnego wyboru, idealnie dopasowanego do ich potrzeb. Jeśli zaś chodzi oewentualne dokonywaniezwrotów, sklep powinien maksymalnie ułatwiać ten proces. Taką postawę konsumenci doceniają wracając pod dany adres na ponowne zakupy – komentuje Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, Country Leader Amazon.pl.
Drugie życie swetra w azteckie wzory
Jak podkreśla przedstawicielka Amazon, jeśli zwracany produkt nadaje się do dalszego użytku – warto dać mu drugie życie. To nie tylko polityka efektywności, ale też krok w stronę bardziej zrównoważonego handlu, na który dzisiejszy konsument zwraca uwagę. Co czwarty badany przyznaje, że na jego decyzję zakupową korzystnie wpływa np. podejście sklepu do minimalizacji odpadów.
Zwroty nie muszą oznaczać straty – wiele produktów, które wracają do centrów logistycznych, może zostać ponownie wystawionych na sprzedaż jako nowe, o ile przejdą kontrolę jakości i spełniąwymagane standardy. Produkty, których to nie dotyczy, często oferowane są jako rzeczy „z drugiej ręki” – w niższej cenie i z transparentną informacją o ich stanie.
Wygodny zwrot to nie tylko rozwiązanie problemu nietrafionego prezentu. To inwestycja w długofalową relację z klientem. To budowanie zaufania. Właśnie dlatego Amazon postanowił, że w okresie świątecznych zamówień wydłuża czas na podjęcie decyzji o zwrocie ze standardowych 30 dni do 31 stycznia następnego roku.
Sweter w azteckie wzory może poczekać na swojego prawdziwego właściciela. Tym razem może trafi do kogoś, kto faktycznie doceni jego unikalny styl. My wracamy do sklepu po coś, co naprawdę nam się spodoba – być może tym razem kierując się podpowiedziami algorytmu. A sklep? Sklep zyskuje naszą lojalność.
O badaniu:
Badanie przeprowadzono na Ogólnopolskim Panelu Badawczym Ariadna na próbie liczącej N=1106 osób: Kwoty dobrane wg reprezentacji w populacji osób w wieku 18 lat i więcej dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania. Termin realizacji: 10–14 marca 2025; metoda: CAWI.
