„Najlepszych okazji szukam w sieci” – mówi konsument i... w sieć wpada. Tyle że nie internetową, a zastawioną przez cyberprzestępcę. Każdego dnia w Internecie pojawiają się setki fałszywych stron, a oszuści dopracowują swoje sprzedażowe sztuczki tak, by nieświadomy niczego konsument wpadł w ich sidła. Cena łatwowierności? Z badania Amazon i Panelu Badawczego Ariadna wynika, że statystyczny e-zakupowicz traci na internetowym oszustwie blisko 400 zł.
Co drugi Polak nie wie, czym jest socjotechnika
Według raportu Gen Digital, w IV kwartale 2024 r. aż 86 proc. wszystkich cyberataków miało charakter socjotechniczny – nie do końca zrozumiany jednocześnie przez połowę ankietowanych w badaniu „(Nie)Świadomy Konsument”. Socjotechnika w e-handlu to sposób manipulacji nakłaniający użytkowników do podjęcia decyzji lub wykonania działań, który w konsekwencji prowadzą do oszustwa. To nie atak na system komputerowy, a na ludzką psychikę. Opiera się na budowaniu pozornego zaufania i wywołaniu emocji (np. sympatii do rzekomego sprzedawcy, który zmuszony jest zamknąć rodzinny biznes – chyba że e-zakupowicz pomoże mu go uratować w ostatniej chwili). To cyfrowa wersja „czarującego oszusta”, który zamiast wyłamywać drzwi do sejfu, wchodzi głównym wejściem – bo sami go zapraszamy.
Czym najczęściej wabi internetowy oszust-sprzedawca? Aż 35 proc. badanych przyznaje, że do nieuczciwego zakupu skłonił ich profesjonalny wygląd strony internetowej. Zaledwie 10 proc. deklaruje jednocześnie, że do designu e-sklepu przywiązuje dużą uwagę – potwierdza to, że estetykę często utożsamiamy niestety z wiarygodnością. Kolejna pułapka? Oferta zbyt dobra, by mogła być prawdziwa. Niemal co trzeci konsument dał się także skusić wyjątkowo niskiej cenie i atrakcyjnym zdjęciom (30 proc.). Gdy produkt wygląda na pozór dobrze i jednocześnie kosztuje mało – podejmujemy decyzje szybciej, często zapominając o ostrożności.
Z drugiej strony, jednym z czynników, któremu przed zakupem poświęcamy najwięcej uwagi, są opinie – zarówno te dotyczące samego sklepu, jak i konkretnego produktu (po 53 proc.). Konsumenci polegają coraz częściej na doświadczeniach innych użytkowników, uznając je za wiarygodne uzupełnienie opisu prezentowanego przez sprzedawców. To dla nich forma pieczęci chroniącej ich przed nieudanym zakupem. Czynnikiem, który przyciąga uwagę 45 proc. badanych, jest ponadto czas i forma dostawy. Szybkość realizacji zamówienia często warunkuje decyzję zakupową, ale jednocześnie może być wskazówką przestrzegającą przed nieuczciwą transakcją. Ponad miesiąc oczekiwania na przesyłkę lub zwrot do miasta o tak dziwnej nazwie, że wymaga ono od nas researchu? To sygnały, których nie warto ignorować.
– Obraz nowoczesnego konsumenta, który kształtują nasze badania, pokazuje, że coraz częściej szuka on miejsc łączących atrakcyjność, szybkość i bezpieczeństwo zakupów w jednej, wirtualnej przestrzeni. To powinno być naczelną zasadą nowoczesnego e-handlu – oferować nie tylko wygodę, ale i zaufanie. Dlatego cieszy fakt, że rośnie liczba klientów wybierających zakupy w sprawdzonych serwisach, takich jak np. Amazon. Deklaruje to już 86 proc. ankietowanych. Tam czują się komfortowo, bo mogą być pewni autentyczności interesujących ich produktów – komentuje Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, Country Leader Amazon.pl
Tarcza dla klientów i sprzedawców silniejsza dzięki AI
Nieświadomy swoich praw konsument to nie jedyny cel internetowych przestępców. Czoła stawiać muszą im także sami sprzedawcy, którzy mierzą się z działalnością fałszerzy wprowadzających do obrotu podrobione produkty. Naruszają tym samym nie tylko zaufanie konsumenta, ale także prawa, interesy i reputację właścicieli marek.
Tegoroczny „Raport o ochronie marek” Amazon podkreśla siłę, jaką w walce z fałszerzami niesie jednocześnie technologia. W 2024 r. Amazon pomógł w wykryciu, przejęciu i zutylizowaniu 15 mln podróbek. Zautomatyzowane systemy codziennie analizują miliardy prób zmian w treściach stron produktowych, wychwytując sygnały mogące świadczyć o potencjalnych nadużyciach. Wykorzystując zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, marketplace skutecznie blokuje nawet 99 proc. prób sprzedaży nieautentycznych produktów. Działanie to polega m.in. na analizie słów kluczowych, opisów oraz logotypów i porównywaniu ich z bazami zastrzeżonych znaków towarowych oraz materiałów chronionych prawem autorskim.
– Dbanie o wizerunek mojej marki jest dla mnie jedną z najważniejszych wartości. To coś, co mam zawsze z tyłu głowy, bo znam wartość swoich wzorów – dodaje przedsiębiorczyni Anna Migacz-Leśniewska z Cargo by OWEE. – Technologia Amazon zabezpiecza nas przed fałszerzami i umożliwia nam błyskawiczną reakcję. Rozwiązania pomagające chronić nasz brand niosą wartość nie tylko dla nas, ale i dla klientów, którzy mają dzięki nim pewność, że jesteśmy sprawdzoną i wiarygodną marką.
Szybkie wykrywanie nieprawidłowości, przy maksymalnym ograniczeniu manualnych działań i utrzymaniu wygody i bezpieczeństwa doświadczenia użytkownika, to obecnie jeden z najważniejszych elementów warunkujących rozwój e-commerce. Dla jego utrzymania konieczne jest jednak jednoczesne aktywne zgłaszanie naruszeń oraz edukacja konsumencka – w znacznej mierze przyczyniająca się do zmiany niekorzystnych praktyk rynkowych w przyszłości.
